Programmez vos messages automatisés Booking.com étape par étape
Booking.com offre la possibilité de programmer l’envoi de messages à vos voyageurs, en les paramétrant et en les personnalisant depuis votre extranet. Pour chaque étape du parcours voyageur, vous pourrez créer des modèles de messages adaptés.
Si vous publiez vos annonces de location sur cette plateforme, cette option est à envisager. Sa mise en place ne demande que peu de temps. Du moins si vous vous limitez aux messages clés (ce que je vous recommande, du moins pour démarrer).
Outre le gain de temps et la valeur apportée à vos voyageurs, la messagerie automatique sur Booking.com offre un avantage non négligeable, mais encore assez méconnu. Lorsque vous aurez identifié cet avantage spécifique, nul doute que vous considérerez positivement l’usage des messages automatiques sur Booking.com.
Bien entendu, vous pouvez consulter directement la documentation de l’entreprise néerlandaise dans le Partner Hub, l’espace de documentation en ligne de la plateforme (voir le lien d’accès en bas de page). Mais dans la documentation officielle, vous lirez ce qu’il faut faire. Dans ce tutoriel, vous apprendrez comment mettre en place une programmation de messages. Et cela fait une différence de taille.
Suivant ce qui est préconisé sur le site de DigitalGite, l’optique est bien une automatisation partielle de la communication avec vos voyageurs. Si vous souhaitez savoir la raison de cette approche, consultez la page sur les fondements de l’automatisation partielle de vos messages.
Table des matières
Trois façons de paramétrer votre messagerie dans l'extranet Booking.com
Afin de faciliter et de fluidifier vos contacts avec les clients, Booking.com propose trois modalités distinctes :
- Configurer et programmer des modèles de messages
- Créer des réponses automatiques avec des modèles de message
- Définir le schéma de notification des messages clients.
Ces trois modalités sont expliquées dans la suite de ce tutoriel, en les illustrant avec l’un ou l’autre exemple. Auparavant, il importe de préciser que vous devez disposer des droits d’administrateur pour utiliser cette fonction de programmation de la messagerie. Cette précision vaut pour les comptes partagés entre utilisateurs.
Vous trouverez les explications complètes (le mode opératoire) dans le centre de documentation de Booking.com (voir lien en bas de page). La mise en place des messages s’effectue dans l’extranet, à la page de votre établissement.
Comme illustré ci-dessous, une fois connecté à votre page d’établissement dans l’extranet, ouvrez le menu « Etablissement« , puis descendez jusqu’à la ligne « Préférence des messages« .
À ce stade, vous avez une vue d’ensemble des possibilités offertes par Booking.com.
Voyons maintenant comment mettre en place concrètement ces automatisations, en commençant par les modèles de messages.
Comment configurer des modèles de messages
Des trois modalités proposées par Booking.com, c’est probablement celle-ci qui vous sera la plus utile. Et c’est ici que vous trouverez l’avantage particulier que vous offre l’automatisation de certains messages.
Examinons quelles sont les possibilités de configuration des messages et comment les activer. Le processus se déroule en deux étapes :
- D’abord, créer les modèles de messages (ou adapter un modèle existant – même s’il y a peu de modèles proposés dans la bibliothèque de la plateforme)
- Ensuite, activer le message, c’est-à-dire définir les critères de son envoi.
Le message est à concevoir par rapport à trois moments clés du parcours du voyageur. Ce sont ces trois dates qui serviront de déclencheurs à l’envoi :
- la réservation
- l’arrivée
- le départ
En outre, ces messages peuvent être :
- personnalisés : avec du texte, mais aussi des photos
- paramétrés : en incluant des variables de substitution (prénom du voyageur, date d’arrivée, …).
Attention toutefois : pour que l’insertion d’URL ou d’une adresse mail soit possible, il est nécessaire de les avoir renseignées préalablement dans les paramètres de sécurité (nous y reviendrons).
Mais pourquoi se priver d’indiquer l’adresse de votre site internet dans un message ? Vous pouvez de cette manière permettre à vos voyageurs d’accéder à une information utile pour la préparation de leur voyage, pour autant que votre site internet ne soit pas limité à quelques photos de votre bien, les mêmes que celles qui sont sur votre annonce Booking. Outre le bénéfice direct pour vos voyageurs, amener du trafic sur votre site internet est intéressant pour votre référencement organique.
Bien entendu, cette option ne doit être détournée pour capter le voyageur et l’inviter à réserver en direct. Question de loyauté : chacun peut en convenir. mais cette ouverture de Booking.com, qui accepte le placement d’url dans sa messagerie, mérite d’être soulignée… et utilisée à bon escient.
Quant à l’adresse mail, elle permet un échange plus direct et parfois plus souple que l’interface de messagerie de Booking.com. Ce sera au voyageur d’initier le contact, puisque vous ne disposerez pas de la sienne. Indiquer votre mail montre votre disponibilité à l’égard de vos futurs voyageurs. C’est à eux d’activer cette option de communication ou pas.
Comment créer des modèles de messages
Lorsque vous créez une modèle de message, vous avez deux options :
- prendre un modèle proposé par Booking.com. Le choix est toutefois limité (« Bienvenue », « Autre »)
- créer un nouveau modèle.
Ces deux options sont illustrées ci-dessous.
Si vous optez pour un modèle préexistant, une fenêtre contextuelle s’ouvre. Vous avez alors la possibilité d’adapter le message.
Le premier point à déterminer est le choix de la langue. Par défaut, c’est l’anglais. Vous pouvez modifier ce paramètre pour rédiger le message dans une autre langue. Et ensuite, inclure des traductions de ce messages. Notez qu’il n’y a pas d’assistant de traduction : c’est à vous de fournir le texte traduit. Vous pouvez bien entendu utiliser l’intelligence artificielle pour cette tâche. Booking.com choisira la version en fonction des préférences linguistiques de votre voyageur.
Vous avez aussi la possibilité d’ajouter une ou plusieurs photos. Une modalité à utiliser de manière parcimonieuse : pas besoin de reproduire les photos de votre annonce. Mais cela peut être opportun d’insérer une photo en rapport avec le message (par exemple : le lieu où récupérer les clés).
Enfin, lors de la rédaction, vous pouvez utiliser des variables de substitution. Si certaines de ces variables sont sans équivoque (ex : date d’arrivée ou nombre de nuitées), d’autres peuvent réserver des surprises. C’est typiquement le cas du prénom, parfois réduit à une initiale. Un « Bonjour J », ce n’est pas vraiment une accueil personnalisé. Prudence lors de l’utilisation de certaines des variables de substitution.
L'interface de messagerie de Booking.com offre un assistant de traduction instantané (Google Traduction). Cela facilite les échanges entre hôtes et voyagueurs, chacun pouvant s'exprimer dans sa langue maternelle et utiliser l'assistant si besoin.
Si vous ne traduisez pas vos messages automatisés, le voyageur aura toujours la possibilité d'utiliser l'assistant de traduction de l'application de messagerie.
L’alternative aux modèles prédéfinis, c’est la création d’un nouveau modèle. Il n’y a guère de différence, vu le caractère limité des modèles préexistants. Vous retrouvez exactement la même interface de création, avec les mêmes options de personnalisation et de paramétrisation.
La seule différence, c’est que vous partez d’un espace vide pour la rédaction du message.
En cas d’erreur lors de l’enregistrement de votre modèle :
Si Booking vous affiche le message : « Une erreur s’est produite… Pourriez-vous modifier un peu le texte ? », ne changez rien à votre contenu ! Il s’agit souvent d’un faux message d’erreur lié à la sécurité.
La solution : allez dans le menu « Préférences des messages » > « Paramètres de sécurité » pour vous ré-identifier. Une fois cela accompli, revenez enregistrer votre modèle : cela devrait fonctionner normalement.
Voici un exemple de modèle de message automatisé.
Ce message, envoyé après une réservation, a trois finalités. Il vise à :
- remercier,
- confirmer le choix du voyageur (en rappelant les points forts de l’hébergement)
- permettre la préparation du séjour (site internet, adresse mail).
A ce moment du parcours, il est prématuré d’évoquer des questions logistiques, comme le check in ou le check out. Chaque information en son temps. Surtout sur l’arrivée du voyageur est prévue dans quelques semaines, voire même quelques mois. De telles informations sont alors prématurées.
Le message est rédigé en français. Mais deux traductions (en anglais et en néerlandais), réalisées par l’intelligence artificielle, sont ajoutées sur la plateforme. Une seule variable de substitution est utilisée, au niveau de la signature.
Paramétrer et programmer l’envoi de messages automatisés.
Deux aspects particuliers sont à prendre en compte si vous créez des modèles de messages ou si vous adaptez un modèle existant).
Si vous incluez une URL (lien vers un site internet) ou une adresse mail :
Il est impératif d’avoir validé toute url ou toute adresse email utilisée dans un message, pour des questions de sécurité. Pour cela, vous devez vous rendre dans le menu menu Préférences des messages > Paramètres de sécurité. Et y indiquer mail et url, comme illustré ci-dessous.
Ensuite, il s’agit de programmer l’envoi des messages automatisés :
La progammation s’effectue dans l’agenda des modèles de message, comme illustré ci-dessous avec l’exemple du message envoyé après la réservation d’un séjour.
Deux informations sont à indiquer :
- le moment de l’envoi
- la langue par défaut, c’est-à-dire la version du message qui sera envoyé, s’il n’est pas disponible dans la langue du client.
Comment créer des réponses automatiques
Outre l’envoi de messages automatisés, comme nous venons de le voir, Booking.com met aussi à votre disposition un module de réponses automatiques. Ce module vous permet :
- Soit de paramétrer une des réponses proposées : arrivée, départ, parking, …
- Soit de créer vous-même une réponse automatique, sur le sujet que vous déterminez.
Dans les deux cas, le principe est le même. Dès qu’une question arrivera dans la messagerie, une réponse sera envoyée automatiquement, suivant les paramètres définis.
C’est donc un mécanisme de réponse basé sur la détection de mots-clés dans les messages de vos voyageurs. La réponse sera rédigée sur base de vos conditions d’hébergement. Booking.com présente ce module comme un complément aux messages automatisés. Ceux-ci, comme nous l’avons abordé, sont envoyés par référence à une date (réservation, arrivée, départ). La réponse automatique, elle, a pour événement déclencheur un mot clé contenu dans la question ou le message du client.
Cette fonctionnalité est utile si vous constatez que des questions sont fréquemment posées par vos voyageurs à un moment donné de leur parcours, sans que vous puissiez rattacher la réponse à une date précise.
Gérer les notifications
Enfin, le troisième et dernier aspect de l’automatisation partielle des vos messages sur Booking.com consiste à définir la manière dont vous souhaitez être informé des échanges avec vos clients.
Les possibilités sont toutefois limitées. Pour l’essentiel, il s’agit de vous envoyer un mail lors de la survenance d’un événement… ou si vous oubliez de réagir à un événement.
Configurer correctement ces notifications a pourtant un enjeu concret : Booking.com mesure le délai de réponse des hôtes aux messages de leurs voyageurs. Un temps de réponse trop long peut pénaliser la visibilité de votre annonce sur la plateforme. Activer les alertes mail vous permet de ne manquer aucun message entrant, même en dehors de vos heures habituelles de consultation de l’extranet.
Vos préférences en la matière sont à indiquer dans le menu préférences des messages > paramètres généraux.
Vers une automatisation partielle de vos messages sur Booking.com
Au terme de ce tutoriel, vous êtes en mesure de procéder vous-même à l’automatisation de messages sur Booking.com. Vous pouvez opter pour programmer des messages ou des réponses automatiques. Ou même les deux.
Combien de messages ? Quels types de messages ?
Il n’y a pas de règles établies : cela dépend de votre contexte et c’est à vous d’évaluer l’intérêt et le niveau de cette automatisation, en fonction de votre parcours voyageur.
Un des aspects à prendre en compte est certainement la fenêtre de réservation, soit le délai entre la date de réservation et l’arrivée des voyageurs. Au plus cette fenêtre est courte, au plus il convient sans doute de limiter le nombre de messages.
Enfin, il s’agit ici surtout de programmer des messages plutôt que d’utiliser l’intelligence artificielle. Celle-ci peut toutefois être utile pour rédiger les modèles, et bien sûr pour les traduire. Il n’empêche que l’envoi programmé de messages peut non seulement alléger votre travail, mais aussi contribuer à améliorer l’expérience de vos voyageurs. Et l’utilisation de messages en plusieurs langues améliore la communication avec les voyageurs étrangers.
Une automatisation partielle de la messagerie est également possible sur Airbnb, avec une logique différente. N’hésitez pas à consulter notre tutoriel pour automatiser votre communication sur Airbnb.
Questions fréquentes sur la messagerie Booking.com
Peut-on configurer les messages automatiques depuis l'application mobile Booking.com ?
Oui, c’est possible. Cela dit, la configuration est nettement plus confortable depuis un ordinateur, où la navigation dans l’extranet et la rédaction des modèles sont facilitées par un clavier et un écran plus grand.
Les messages automatiques sont-ils envoyés en cas d'annulation de réservation ?
Un message programmé par référence à une réservation ne part pas si celle-ci est annulée. Vous n’avez donc pas à craindre d’envoyer un message de préparation d’arrivée à un voyageur qui a finalement annulé son séjour.
Les messages automatiques ont-ils un impact sur mon taux de réponse Booking.com ?
Non. Booking.com évalue la réactivité des hôtes aux questions posées par les clients, pas la nature — automatique ou manuelle — des messages envoyés de votre part.
Le voyageur voit-il que le message est automatique ?
Pas nécessairement.
Si la réservation intervient à une heure inhabituelle (la nuit, tôt le matin, …) et que le message part dans la foulée, le voyageur peut deviner qu’il est programmé. Ce n’est pas problématique en soi : ce qui compte, c’est que le message soit utile, bien rédigé et adapté au moment du parcours.
Quelle est la différence entre un modèle de message et une réponse automatique sur Booking.com ?
Ce sont deux choses distinctes.
Un modèle de message est un texte pré-rédigé, que vous pouvez choisir d’envoyer manuellement ou de programmer pour un envoi automatique à une date définie.
Une réponse automatique, elle, se déclenche en réaction à un message entrant contenant un mot-clé spécifique, sans intervention de votre part.
Booking.com propose un centre de documentation à l’usage de ses partenaires, le Partner Hub. C’est ici que vous trouverez les informations utiles pour la gestion de votre compte, dont les messages : page du Partner Hub de Booking.com relatif à l’automatisation de la messagerie.
Configurer des modèles de messages et des réponses automatiques sur Booking.com, c’est mettre en œuvre concrètement une décision que vous avez prise en amont : celle de déterminer quels messages automatiser, à quel niveau, et à quel moment du parcours.
Si vous souhaitez structurer cette réflexion avant d’aller plus loin, ou affiner votre approche, la page sur l’automatisation partielle de la communication hôte-voyageur vous y aidera : elle pose le cadre des 9 messages clés et des niveaux d’automatisation recommandés.