Comment automatiser partiellement la communication hôte - voyageur
Lorsqu’on gère un meublé de tourisme ou des chambres d’hôtes, on identifie assez facilement les informations que les voyageurs attendent. La liste qui suit n’est pas exhaustive, loin de là :
- comment accéder au logement ?
- où se garer ?
- à quelle heure arriver ?
- à qui s’adresser en cas de besoin ?
On sait que ces questions arrivent, parce qu’on a en mémoire les messages échangés, du moins les plus récents. Et qu’on se souvient aussi facilement des questions qui se répètent au fil des mois.
Ailleurs sur ce site, nous avons organisé les messages en fonction des étapes du parcours du voyageur et clarifié comment les rédiger pour qu’ils soient clairs, utiles et cohérents. Reste une question : comment éviter de les ressaisir à chaque nouvelle réservation ? Est-ce possible de se simplifier la tâche ? D’éviter les questions habituelles ?
Dès le moment où les demandes d’information les plus courantes sont identifiées, pourquoi en effet ne pas les envoyer de manière anticipée ? Agir de manière proactive et répondre à la question, avant même qu’elle ne survienne ? Bien entendu, agir ainsi sans avoir plus de travail : donc en automatisant l’envoi de ces messages.
C’est exactement ce que vous trouverez ici : comment mettre en place une gestion programmée d’une partie des messages, de manière maîtrisée et adaptée à votre façon de travailler. Pas pour tout envoyer automatiquement. Pas non plus pour “robotiser” cette communication. Encore moins pour inonder les voyageurs avec une floppée d’informations, pour apporter des réponses à toutes les questions possibles et imaginables.
Non. Juste pour automatiser ce qui peut l’être le plus facilement, afin de pouvoir mieux se concentrer sur les demandes particulières, lorsqu’elles se présentent. Et au passage, pourquoi pas, gagner un peu de temps, en ayant anticipé les questions les plus habituelles ?
Les composantes de base d’un système d’envoi programmé de messages
Pour rappel, nous avons structuré la relation hôte–voyageur autour de 5 grandes étapes :
- avant la réservation,
- après la réservation,
- préparation de l’arrivée,
- déroulement du séjour
- après le départ.
Ce fil conducteur permet de ne pas traiter les messages “en vrac”, mais de les rattacher à un moment précis du parcours du voyageur.
Sur cette base, 9 messages clés ont été repérés :
- réponse à une demande d’information,
- réponse à une demande de réservation,
- confirmation de réservation et de paiement,
- informations générales pour préparer le séjour,
- message d’informations pratiques avant l’arrivée,
- modalités concrètes d’arrivée,
- rappel des modalités de départ,
- message de remerciement après le séjour
- demande d’avis.
Ce sont ceux qui reviennent le plus souvent… et qui méritent d’être optimisés en priorité.
Pour chacun de ces messages, nous avons défini un niveau d’automatisation souhaitable, en gardant en tête une hospitalité de proximité :
- 0 % : réponse manuelle, même si un modèle existe en arrière-plan ;
- 50 % : base préparée ou programmée, avec marge de personnalisation ;
- 100 % : message pouvant partir automatiquement, sans risque pour la relation (avec possibilité de personnalisation limitée à des variables de substitution).
Ceci n’est pas une position absolue, plutôt une boussole pour vous aider à décider ce que vous souhaitez automatiser… ou pas. C’est à chaque hôte de déterminer où il met le curseur de l’automatisation dans sa communication, et cela indépendamment des outils disponibles pour organiser un système d’envoi programmé de messages. Si vous souhaitez plus d’informations sur cette structuration des messages, vous pouvez consulter la page expliquant comment structurer sa cartographie des messages.
Le tableau ci-dessous récapitule ces 9 messages principaux et le degré d’automatisation recommandé pour chacun.
| Étape du parcours | Message clé | Niveau d’automatisation conseillé |
|---|---|---|
| Phase 1 – Avant la réservation | Réponse à une demande d’information | 0 % (réponse préparée, mais envoyée au cas par cas) |
| Phase 1 – Avant la réservation | Réponse à une demande de réservation | 50 % (accusé automatique possible, réponse finale manuelle) |
| Phase 2 – Après la réservation | Confirmation de réservation et de paiement | 100 % (message parfaitement automatisable) |
| Phase 2 – Après la réservation | Informations générales pour préparer le séjour | 50 % (souvent stable, mais parfois à ajuster) |
| Phase 3 – Préparation de l’arrivée | Message d’informations générales avant l’arrivée (J -7 à J -4) | 50 % (à programmer si le contenu reste constant) |
| Phase 3 – Préparation de l’arrivée | Modalités pratiques d’arrivée (J -3 à J -1) | 100 % (haute valeur ajoutée à programmer, avec vigilance pour les arrivées de dernière minute) |
| Phase 4 – Pendant le séjour | Rappel des modalités de départ (veille du check-out) | 50 % (à programmer ou envoyer manuellement selon votre organisation) |
| Phase 5 – Après le départ | Message de remerciement | 50 % (automatisable, tout en gardant la possibilité de personnaliser) |
| Phase 5 – Après le départ | Demande d’avis | 50 % (programmable, surtout pour les réservations directes) |
Déterminer les outils et les plateformes où automatiser (OTA, PMS, messagerie)
Avant de mettre en place la moindre automatisation, il est utile de commencer par une question très simple : où vos réservations arrivent-elles réellement ? Si vous accueillez des voyageurs uniquement via des plateformes (Airbnb, Booking, …), une partie de votre communication se déroule logiquement dans leurs messageries internes.
Si vous recevez aussi des réservations en direct, des échanges passeront par votre messagerie personnelle (email). Et si vous utilisez un channel manager ou un PMS, il est probable que tous ces messages puissent être centralisés dans une même interface, proposée par votre outil.
Autrement dit, l’approche proposée pour l’automatisation de vos messages ne consiste pas à ajouter un outil supplémentaire, mais bien à exploiter l’écosystème que vous utilisez déjà.
Dans la pratique, il existe trois environnements où vous pouvez programmer vos messages :
- Les plateformes de réservation en ligne (Airbnb, Booking, Abritel, …) ;
- Votre channel manager ou votre PMS, s’il dispose d’une messagerie intégrée ;
- Votre messagerie personnelle, pour les réservations directes.
La démarche proposée est la suivante : si vous avez un PMS ou un channel manager, commencez par examiner ce qu’il vous propose.
Dans la mesure où votre channel manager ou PMS est déjà l’endroit de la synchronisation de vos agendas, du regroupement de vos réservations, n’est-il pas indiqué d’y gérer aussi votre communication avec vos voyageurs ? Du moins, tous les messages que vous pouvez automatiser ?
Généralement, ces logiciels peuvent synchroniser les messages pour tous vos logements et toutes vos plateformes. Mais il est nécessaire de vérifier si cette fonctionnalité fait partie du forfait de base ou si elle repose sur un module optionnel et payant. Et de vous assurer qu’il y a une synchronisation des messages avec les plateformes, au même titre que les agendas.
Ensuite, quelques critères permettent de choisir où automatiser en priorité :
- le volume d’échanges que vous traitez ;
- le nombre de logements à gérer ;
- la diversité des canaux (OTA seules ou OTA + direct) ;
- et enfin, votre niveau de confort avec l’outil que vous utilisez le plus.
En règle générale :
- De 1 à 3 biens et présence sur 1 ou 2 OTA : les outils intégrés aux plateformes suffisent largement pour les besoins d’une automatisation partielle, que vous disposiez ou non d’un channel manager ;
- 4 à 5 biens : un PMS devient utile, sans être indispensable. La gestion peut encore être assurée via les outils des plateformes et votre bôîte mail ;
- 6 biens ou plus : une interface centralisée est recommandée pour réduire la dispersion et la charge de travail. L’utilisation de l’interface proposée par le channel manager ou le PMS est probablement à privilégier.
Une automatisation partielle bien organisée commence en s’appuyant sur les ressources disponibles dans votre écosystème actuel. Rien n’exclut bien entendu d’opter pour un outil spécifique pour l’automatisation des messages. Mais le coût de cet outil est alors à mettre en balance avec les bénéfices que vous en retirez.
Automatiser les messages directement sur les plateformes de réservation en ligne
Les principales plateformes de réservation en ligne (les OTAs) comme Airbnb, Booking ou Abritel / VRBO offrent des outils d’automatisation simples à mettre en place. Pour beaucoup de loueurs, c’est souvent l’endroit le plus facile pour commencer, car les messages partent automatiquement en fonction d’événements que la plateforme connaît : nouvelle réservation, approche de l’arrivée ou du départ, modification de dates…
Ces outils ont quatre avantages :
- ils sont « gratuits » (ou du moins il n’y a rien à payer pour les utiliser. N’oublions toutefois pas que ces plateformes prennent des commissions sur les réservations).
- Il sont intégrés à l’application de la plateforme et plusieurs variables (prénom, dates, heure d’arrivée, nom du logement, …) assurent un minimum de personnalisation sans effort.
- Une personnalisation des messages est généralement possible, avec la faculté d’adapter des modèles existants ou de créer les vôtres.
- vous rédigez en français (ou dans votre langue de référence) et la plateforme se charge de la traduction (et réciproquement pour les messages reçus).
Airbnb : des messages programmés fiables et faciles à configurer
Airbnb permet de programmer des messages déclenchés par :
- une nouvelle réservation ;
- un nombre de jours avant l’arrivée ;
- un nombre de jours après le départ.
Ce sont des déclencheurs fiables, adaptés aux messages récurrents comme :
- la confirmation de réservation,
- les informations pratiques d’avant-séjour (J–3),
- les modalités concrètes d’arrivée,
- le message de remerciement après le départ.
En général, il suffit de créer un modèle de message et d’indiquer quand il doit être envoyé. La seule vigilance concerne les réservations de dernière minute, qui peuvent nécessiter une adaptation.
Booking.com : modèles de messages et réponses automatiques aux questions récurrentes
Booking fonctionne différemment : vous pouvez aussi créer des modèles et, dans certains cas, activer des réponses automatiques pour les questions fréquentes (parking, Wi-Fi, arrivée tardive). Pour cette seconde catégorie, ce sont des mots clés utilisés par le voyageur qui serviront de déclencheurs de l’envoi d’un message.
Ce système est utile pour :
- la confirmation de réservation,
- le rappel des modalités de départ,
- certaines réponses automatisées à des questions simples.
Les messages envoyés avant l’arrivée peuvent aussi être programmés, mais l’interface offre un peu moins de souplesse qu’Airbnb.
Abritel / Vrbo : des modèles à utiliser pour les messages de base
L’automatisation est plus limitée, mais suffisante pour standardiser :
- la confirmation de réservation,
- le message de départ.
La messagerie étant moins sollicitée que sur Airbnb, une part plus importante peut rester manuelle, ce qui n’est pas un problème sauf si le volume de réservations obtenues via ce canal est important.
À la différence d’Airbnb et de Booking.com, Abritel / VRBO vous communique… l’adresse mail du voyageur. Pas une adresse interne à l’application, mais bien une adresse personnelle. Cela vous permet de récupérer cette adresse de courriel et d’assurer ensuite la communication via une autre interface (channel manager, PMS ou messagerie), sans intermédiaire.
Les plateformes de réservation en ligne sont donc un bon point de départ pour automatiser ce qui est routinier et poser les premières bases d’une automatisation de vos messages. Elles fournissent généralement des explications pour vous accompagner dans le paramétrage des messages.
Deux tutoriels gratuits sont accessibles si vous souhaitez automatiser partiellement la communication avec vos voyageurs Airbnb ou Booking.com.
Les liens vers les tutoriels pas-à-pas pour Airbnb et Booking.com sont disponibles plus loin sur cette page.
L’élément ci-dessous est une illustration du module Booking.com.
Le module d'automatisation de la messagerie sur Booking.com
L’OTA Booking.com offre un système de messagerie automatique dans son application, avec la possibilité de le personnaliser. Outre la création et l’activition de messages, la plateforme propose aussi un système de réponses automatiques, qui se déclencent en fonction de quelques mots clés utilisés par le voyageur, comme le parking.
En apparence, le système est « simple ». En cochant l’option « parking » dans son interface, une réponse automatique sera générée et envoyée à tout voyageur qui aura adressé un message comportant le mot « parking ». Pour répondre, la plateforme s’appuie sur les conditions de réservationformulées par l’hôte. Ce système est plus qu’une réponse automatique, puisqu’il fait intervenir l’intelligence artificielle dans le processus.
Automatiser les messages via un channel manager ou un PMS
Lorsqu’un loueur utilise un channel manager ou un PMS, une partie de la communication peut être centralisée dans leur interface. C’est un avantage : vous pouvez gérer tous les messagesau même endroit, sans avoir à vous connecter sur chaque plateforme séparément. Vous pouvez aussi appliquer des règles identiques à tous vos logements et à tous vos canaux.
Cependant, tous les outils ne fonctionnent pas de la même manière. La plupart des channel managers se concentrent prioritairement sur la synchronisation des calendriers, des tarifs et des disponibilités. C’est leur cœur de métier.
Certains proposent une messagerie intégrée, mais les possibilités d’automatisation restent parfois limitées (par exemple, uniquement pour l’une ou l’autre plateforme de réservation). En outre, cette messagerie peut être optionnelle, activable moyennant un supplément de prix (suivant votre formule d’abonnement ou les modalités tarifaires de votre partenaire).
Les PMS, eux, vont généralement plus loin dans les fonctionnalités de gestion de vos biens. Leur système de messagerie est plus abouti et peut couvrir :
- les voyageurs (avant, pendant, après le séjour),
- les prestataires (équipe de ménage, maintenance, blanchisserie),
- et parfois même des notifications internes entre cogestionnaires.
Cette polyvalence offre un vrai confort… mais elle a un prix. L’accès aux modules d’automatisation avancés peut être compris dans l’abonnement, proposé en option, ou facturé par logement.
Même si les outils diffèrent entre channels managers et PMS, on retrouve généralement :
- la possibilité de créer des modèles de messages ;
- l’usage de variables dynamiques (nom du voyageur, dates, logement, durée du séjour, code d’accès…) ;
- des déclencheurs temporels (J-7, J-3, veille du départ, lendemain du départ) ;
- un historique centralisé pour suivre toutes les conversations.
Ces fonctions permettent de programmer une petite séquence commune à tous les canaux :
- confirmation de réservation,
- message d’avant-arrivée,
- instructions de check-in,
- rappel de départ,
- remerciement.
Le principal bénéfice est le suivi de toutes les conversations dans le même interface. Ce n’est pas seulement un confort : cela limite les oublis, réduit la dispersion entre plateformes et évite les doubles réponses.
Il y a évidemment trop de solutions sur le marché de location saisonnière pour proposer un tutoriel sur l’automatisation partielle de la messagerie via un channel manager ou un PMS.
Un exemple de module de messagerie proposé par un channel manager
Ce channel manager propose un module de messagerie, inclus ou optionnel suivant le plan tarifaire.
L’outil est présenté comme un moyen d’entretenir la relation à long terme avec le voyageur, au-delà de l’envoi d’informations pour son séjour. Cet outil peut ainsi être utilisé pour l’envoi ponctuel de promotions ou l’envoi régulier d’une newsletter. Bref, il s’agit d’un outil d’e-marketing intégré.
Un bémol toutefois : le module proposé par ce channel manager n’offre pas la possibilité de communiquer avec tous les voyageurs : certaines plateformes de réservation ne remontent en effet pas l’adresse mail de leurs clients. Cela limite évidemment l’intérêt de ce module, dès le moment où la proportion de séjours des OTAs est importante. Par contre, l’outil est à considérer lorsque plus de 80% des réservations se prennent en direct.
Automatiser certains messages depuis votre messagerie personnelle
Pour les réservations directes, les échanges peuvent aussi passer par votre messagerie personnelle (Gmail, Outlook ou équivalent), sauf si vous avez opté pour un module de communication de votre channel manager ou PMS. L’automatisation via une boîte mail est plus limitée, mais elle reste possible à condition de rester prudent et bien organisé.
Le premier usage consiste à préparer des modèles pour les messages les plus fréquents :
- confirmation de réservation,
- informations pratiques,
- rappel avant l’arrivée,
- remerciement et demande d’avis après le séjour.
Ces modèles peuvent être rédigés dans les différentes langues que vous pratiquez ou qui correspondent à votre clientèle.
Un système simple : des modèles prêts, une personnalisation légère
Dans ce contexte, l’automatisation ne signifie pas “envoyer sans contrôle”, mais plutôt préparer ce qui peut l’être. Un modèle clair, structuré et complet vous fait gagner un temps précieux, même si vous adaptez une ligne ou deux selon la situation.
L’envoi programmé : utile, mais pas sans vigilance
La plupart des clients de messagerie permettent aujourd’hui de programmer l’envoi d’un email. C’est pratique pour les messages liés à l’arrivée ou au départ, à condition de garder une chose en tête : la messagerie n’est pas synchronisée avec le statut de la réservation.
Cela implique d’adopter quelques précautions :
- éviter de programmer trop en amont,
- vérifier que la réservation n’a pas été modifiée ou annulée,
- privilégier une programmation “à courte portée”.
Un exemple simple : si vous souhaitez envoyer deux messages avant l’arrivée (J–4 et J–1), vous pouvez envoyer celui de J–4 immédiatement et programmer celui de J–1 au moment même où vous rédigez le premier. Par contre, mieux vaut éviter de programmer l’envoi de ces deux messages au moment de la réservation, surtout si celle-ci survient… 3 mois avant le début du séjour.
L’accusé de réception : simple et efficace
C’est sans doute le message automatique le plus basique : l’envoi d’une confirmation de réception d’un mail. Pourquoi ne pas l’activer ? Même s’il se limite à signaler à l’expéditeur la bonne arrivée de son message, c’est déjà une information. Certains loueurs saisonniers, habitués à recevoir des mails de leurs clients, adoptent cette pratique, qui ne coûte rien… mais peut rassurer et faire patienter l’émetteur du message.
En location courte durée, mieux vaut inclure dans votre accusé de réception automatique un délai de traitement de la demande.
Une automatisation partielle, parfaitement adaptée aux réservations directes
Avec quelques modèles multilingues et une programmation prudente, la messagerie personnelle est un outil efficace pour standardiser les messages courants. Ce n’est pas un système automatisé à proprement parler, mais plutôt une façon simple de structurer vos échanges, tout en gardant la souplesse nécessaire pour adapter le ton, les informations ou les horaires en fonction de chaque séjour. Et l’important, c’est que cela vous permet aussi de gagner un peu de temps.
Un modèle pour une messagerie personnelle
Un modèle de mail envoyé à J-3. L’objet principal est de préciser l’horaire d’accueil (avec 3 options possibles – une seule sera proposée généralement). Le mail embarque avec lui la facture pro-forma, éditée après encaissement du solde de la réservation (effectué par l’intermédiaire du channel manager).
Les champs du mail ne sont pas complétés automatiquement. Le traitement reste manuel, ce qui est acceptable en fonction du volume. Le même message existe dans deux autres langues, avec une traduction assurée par ChatGPT.
Vos messages sont prêts : place à la mise en œuvre
Automatiser une partie de vos messages, c’est donc surtout structurer ce qui revient systématiquement, puis de laisser votre outil (plateforme, PMS ou messagerie) se charger de l’envoi au bon moment.
Avec quelques modèles et une séquence d’envoi claire (confirmation, informations pratiques, arrivée, départ, remerciement), vous disposez d’un socle fiable, qui vous fait gagner du temps, sans vous éloigner des voyageurs ou risquer de brader votre hospitalité par des messages impersonnels.
Ce système pourra évoluer, au rythme de votre pratique : une programmation supplémentaire ici, un ajustement là… toujours en fonction de ce qui vous semble pertinent et cohérent avec la façon dont vous accueillez.
Pour aller plus loin et mettre en place concrètement vos premiers envois programmés, vous pouvez consulter les deux tutoriels dédiés :
Ces guides vous accompagnent pas à pas pour configurer les messages clés sur les deux principales plateformes de réservation en ligne.
L’un pour automatiser vos messages sur Airbnb l’autre pour automatiser vos messages sur Booking.com
Pourquoi les e-mails sont devenus un terrain de bataille
Si certaines plateformes ne vous transmettent ni l’adresse e-mail ni un contact durable, ce n’est pas par hasard. Dans le marketing, une règle importante domine : « celui qui maîtrise l’e-mail maîtrise la relation ».
Pour les OTA, garder l’e-mail, c’est garder le lien exclusif avec leurs voyageurs. Pour vous, cela implique :
- impossible d’automatiser certains messages en dehors de la plateforme ;
- dépendance accrue à leur messagerie interne ;
- moins de possibilités pour créer une relation directe après le séjour.
Ce n’est donc pas un détail : c’est un levier stratégique… que chacun protège soigneusement.
Quand les messages s’accumulent… comment garder la main sur les échanges avec vos voyageurs ?