Messagerie Airbnb : programmer vos envois et utiliser l'assistant IA natif intégré
Programmer vos messages, créer des réponses rapides, laisser un assistant IA vous suggérer les bonnes formulations : tout cela est accessible depuis la messagerie d’Airbnb.
Cette page est une initiation à ces fonctionnalités. Elle couvre les réglages essentiels pour démarrer :
- constituer une bibliothèque de messages,
- programmer des envois automatiques
- et utiliser l’assistant IA intégré à la plateforme.
La présence d’un assistant IA est particulièrement intéressante sur la plateforme Airbnb et constitue un atout certain de sa messagerie. Et cette fonctionnalité vous attend : rien à activer. Pas d’abonnement non plus à un logiciel tiers. Le service est compris si vous êtes hôte Airbnb.
Pour rendre les explications concrètes, chaque fonctionnalité de la messagerie est illustrée par des exemples tirés de mon expérience en location saisonnière avec les Gîtes Kangourou Dinant, à adapter bien entendu à votre propre contexte. Vous verrez ainsi non seulement comment configurer les outils, mais aussi dans quel contexte les utiliser efficacement : message d’accueil, instructions d’arrivée, rappel de départ.
Ce tutoriel vient compléter la documentation que met à votre disposition Airbnb dans son centre de ressources pour les hôtes. Il n’a pas vocation à la remplacer, mais à vous aider à passer de la lecture à la mise en pratique.
Dans l’approche proposée sur cette page, l’enjeu reste le même que pour les autres plateformes : mettre en place une automatisation partielle de la communication. Il ne s’agit pas de déléguer le flux de messages à une IA, mais de faciliter l’envoi d’informations diverses (modalités de check in, heures de départ, …), et gagner ainsi un peu de temps.
Certes, un paramétrage initial est nécessaire. Mais si vous avez un volume régulier de voyageurs via Airbnb, cela peut valoir la peine d’élaborer des modèles de réponses ou de programmer des envois automatiques.
Comprendre la logique de la messagerie Airbnb
La messagerie sur Airbnb présente d’ailleurs un avantage, qui découle de la manière dont elle est conçue. Contrairement à d’autres plateformes, tout y est centralisé autour d’une ressource unique : les réponses rapides (modèles de messages). Et cette messagerie peut en partie s’appuyer sur l’intelligence artificielle.
Sur Airbnb, vous gérez en fait une base de connaissance, que vous alimentez vous-même. Une fois vos modèles créés, la plateforme vous permet de les exploiter de trois manières distinctes :
En mode manuel : Vous piochez vous-même le bon modèle pour répondre, en l’adaptant éventuellement.
En mode assisté (IA) : L’intelligence artificielle d’Airbnb analyse la question du voyageur et vous suggère immédiatement le bon modèle à envoyer (parmi ceux que vous avez créés dans votre répertoire).
En mode automatique : Le système envoie le modèle tout seul à un moment précis (programmation en fonction d’un événement déclencheur).
Avant d’ouvrir le menu de configuration, une mise au point s’impose. L’architecture de la messagerie d’Airbnb repose sur un principe de « poupées russes ». Tout part d’un élément central : la réponse rapide. Sans elle, aucune des fonctionnalités avancées (programmation ou suggestion IA) ne peut exister.
Voici comment s’articulent en fait les trois niveaux d’utilisation de la messagerie, au départ d’une base identique :
1. Le socle commun : Les réponses rapides
C’est la bibliothèque de contenus. Il s’agit de modèles de messages pré-rédigés (check-in, wifi, parking…), pouvant contenir des variables dynamiques (comme le prénom du voyageur ou la date d’arrivée).
Leur rôle est de servir de matière première pour toutes les méthodes d’envoi ci-dessous, avec ou sans adaptation du contenu initial.
2. Premier niveau : l’envoi manuel (le « raccourci »)
C’est l’utilisation la plus basique. Dans une conversation, vous choisissez une réponse rapide parmi les différents modèles. Par exemple, un message pour informer le voyageur sur les modalités de parking à proximité du logement.
C’est idéal pour répondre à une question posée par un voyageur, que ce soit avant ou pendant son séjour. Vous gardez la main sur le contenu, tout en évitant de retaper un texte complet. Parce que vous savez à l’avance quelles sont les questions les plus courantes qui vous sont adressées.
3. Deuxième niveau : les réponses suggérées (L’assistance IA)
C’est ici qu’Airbnb utilise l’intelligence artificielle pour vous assister. L’algorithme analyse le message ou la question du voyageur. S’il détecte un sujet connu (ex: « Où se garer ? Comment obtenir les clés ? Pouvons-nous venir avec notre chien ? »), il va chercher dans votre bibliothèque la réponse rapide correspondante et l’affiche directement dans votre chat, prête à être envoyée. Bien entendu, cela implique que vous avez préparé des réponses sur différentes thématiques.
L’envoi n’est pas toutefois pas automatique. Vous devez valider (ou modifier) la suggestion avant l’envoi. C’est un gain de temps pour la gestion des questions récurrentes.
4. Les messages programmés (L’automatisation)
C’est le niveau en mode « pilote automatique ». Vous prenez une réponse rapide existante et vous lui associez une règle temporelle (ex : « envoyer 24h avant l’arrivée ou à envoyer la veille du départ »).
Ce système est tout à fait adapté pour le flux d’informations prévisible (par exemple : codes d’accès, instructions de départ, …) qui ne nécessite aucune interaction humaine.
Pour passer à l’action et mettre en place cet outil d’assistance à la messagerie, la première étape consiste donc à créer des modèles (étape indispensable), puis à définir comment les délivrer :
- soit par programmation pour l’information proactive,
- soit via l’aide des suggestions pour la réactivité.
Examinons donc à présent comment créer des modèles de réponses rapides, en ouvrant le menu de configuration de la messagerie d’Airbnb.
Pour accéder à l’interface de personnalisation des réponses rapides, il est nécessaire de se connecter à la plateforme, en mode hôte.
Lorsque vous êtes dans le menu messages, cliquez sur la petite roue crantée et vous ouvrez un menu contextuel de paramétrage de votre messagerie. C’est là que vous accédez au socle commun de votre messagerie : les réponses rapides.
Étape 1 : découvrir les modèles de réponses rapides proposés par Airbnb
Si vous souhaitez créer votre répertoire de réponses rapides, vous ne partez pas d’une page blanche. Airbnb met à votre disposition une bibliothèque de départ contenant environ 13 modèles standards.
Reconnaissons-le d’emblée : ces textes sont assez basiques et génériques. Ils constituent tout au plus une base de travail pour comprendre la mécanique du système, et vous donner des idées de réponses rapides.
On peut classer les modèles pré-existants en deux grandes familles :
1. Les messages liés à la chronologie du séjour (événements) : Ce sont des modèles conçus pour être envoyés à des moments précis du calendrier. Ils jalonnent le parcours du voyageur :
Confirmation de réservation.
Avant l’arrivée (pré-séjour).
Arrivée anticipée disponible
Après la première nuit
- Avant le départ
- Départ tardif disponible
- Après le départ
2. Les messages liés aux modalités du séjour (infos utiles) : Ce sont des modèles thématiques, utiles pour répondre aux questions spécifiques ou donner des instructions techniques :
- Disponibilité du logement
Code Wifi (deux modèles)
Couchage
itinéraire et transport
Instructions pour le checkout
Bien entendu, chacun de ces modèles peut être adapté (en fait, soyons clairs : ces modèles doivent être adaptés). Et vous pouvez aussi ajouter d’autres réponses rapides, comme par exemple :
- Politique d’accueil des animaux de compagnie
- Lingerie de maison
- Consignes pour un bon séjour
- …
Quels modèles ajouter à votre propre bibliothèque ? Le mieux est évidemment de vous baser sur votre expérience pour identifier les sujets les plus réguliers.
Le secret de l’automatisation : Les « codes courts »
La force de ces modèles réside en partie dans l’utilisation de variables de substitution (appelées « codes courts » par Airbnb). Ce sont des balises dynamiques qui vont chercher l’information directement dans les détails de la réservation ou de votre annonce. Cela permet d’avoir un modèle unique qui s’adapte toutefois à chaque voyageur, sans que vous ayez à modifier le texte en incluant vous-même ces éléments de personnalisation. Et cela confère au message un caractère particulier, pas juste un texte standard.
Les documents joints : l’astuce utile
Que ce soit pour les messages pré-existants ou pour ceux que vous créez, vous avez la possibilité d’ajouter des pièces jointes : photos, PDF… Une possibilité bien pratique si vous disposez d’un guide d’accueil numérique et que vous souhaitez le communiquer à vos voyageurs avant leur arrivée.
Par contre, pas question d’insérer dans une réponse rapide une url ou une adresse mail. Cela bloquera. Si vous estimez opportun de communiquer le lien vers un site internet (par exemple : celui de l’office du tourisme ou de l’une ou l’autre attraction touristique locale),insérez ces adresses dans la pièce jointe (par exemple dans un PDF).
Un exemple de modèle de réponse rapide proposé par Airbnb
Voici un exemple de réponse rapide pré-enregistré, destiné à être envoyé avant l’arrivée d’un voyageur. Le texte est sommaire et impersonnel. Il se limite à mentionner les date et heure d’arrivée, l’adresse et les informations sur le wifi. Il ne contient aucun mot d’accueil ou expression plus chaleureuse.
Dans ce cas concret, l’application de la messagerie d’Airbnb invite l’hôte à indiquer dans l’annonce le nom du réseau wifi et le mot de passe. L’assistant de la messagerie a repéré qu’il ne dispose pas de ces informations pour compléter le message. Il vous propose de l’ajouter.
Ce modèle de message est très factuel, très épuré. Mais il passe les informations utiles. Libre à vous de le personnaliser, sans préjudice du caractère fonctionnel du message. Le but reste de passer des informations utiles au voyageur.
À ce stade, l’objectif n’est pas encore de tout automatiser, mais de poser une base cohérente.
Voyons maintenant comment configurer ces éléments dans l’interface Airbnb.
Étape 2 : comment se constituer sa propre bibliothèque de réponses rapides
Les modèles de base d’Airbnb sont pratiques, mais certains manquent de « chaleur » et de précision par rapport à votre logement. Pour les utiliser de manière efficace et offrir une expérience mémorable, n’hésitez pas à créer votre propre bibliothèque de réponses rapides. En y mettant votre touche personnelle.
Pour savoir quels messages créer, basez-vous sur deux axes :
1. Le parcours chronologique du voyageur
Reprenez les étapes clés du parcours du voyageur pour anticiper les besoins d’information. La séquence fournie ci-dessous est purement illustrative :
À la réservation : Confirmer, rassurer et remercier immédiatement.
Avant l’arrivée (J-2 ou J-1) : Donner les codes d’accès et l’itinéraire (si arrivée autonome)
Le lendemain de l’arrivée : S’assurer que tout va bien (le « Check-up »), si vous n’avez pas été sur place au moment de l’arrivée.
La veille du départ : Rappeler l’heure de sortie et les consignes de ménage.
2. Votre propre expérience (les questions fréquentes)
C’est ici que vous gagnez réellement du temps. Si vous avez déjà accueilli des voyageurs, vous avez identifié les questions qui reviennent le plus fréquemment (parking, accès au centre ville, magasins à proximité, transports public, …).
Sur cette base, vous pouvez créer des réponses rapides spécifiques, en incluant des codes courts pour les personnaliser.
La traduction : un assistant embarqué
C’est un avantage de l’interface Airbnb : inutile de créer vos modèles en plusieurs langues. N’hésitez pas à rédiger vos modèles dans votre langue maternelle. Le voyageur pourra traduire votre message dans sa langue via l’outil de traduction intégré à l’interface Airbnb.
Les codes courts (prénom du voyageur, date d’arrivée, etc.) insérés dans vos modèles ne sont pas affectés par la traduction : ils sont remplacés par les données réelles de la réservation avant que le message ne soit affiché au voyageur.
Étape 3 : programmer un envoi automatique
Considérons à nouveau l’envoi d’un message avant l’arrivée des voyageurs. Un tel message peut être envoyé à deux moments particuliers :
- 7 jours avant l’arrivée : pour communiquer aux futurs voyageurs des informations plus générales sur son séjour ou sur les activités à réaliser dans la région;
- 1 à 2 jours avant l’arrivée : pour lui transmettre des informations pratiques pour son arrivée et son installation (modalités de check in, accès et parking, …).
C’est à chaque hôte de déterminer quelles informations il envoie à ses voyageurs et à quel moment.
Prenons l’exemple d’un message à envoyer au plus tôt 48 heures avant l’arrivée sur place. Nous pouvons utiliser le modèle existant dans la bibliothèque de répônses et l’adapter, ou bien créer une nouvelle réponse rapide.
Le modèle initial proposé par Airbnb est repris ci-dessous. Dans sa formulation initiale, le message embarque un problème potentiel pour l’hôte : l’incertitude concernant l’heure d’arrivée des voyageurs. L’heure d’arrivée n’est pas une information systématiquement indiquée lors de la réservation. Cette incertitude est d’autant plus critique si la remise des clés s’effectue en mains propres et que l’hôte ne se trouve pas sur place. Et quand bien même l’hôte est sur place, avoir une idée de l’heure d’arrivée des voyageurs permet de s’organiser.
Dans ce cas, le message initial est adapté afin d’interroger le voyageur sur son heure d’arrivée, non sans rappeler le cadre du check-in et la possibilité d’une arrivée anticipative, si cela s’applique (en fonction de votre politique d’accueil). Suivant l’adaptation du modèle ci-dessous, le voyageur est invité à se manifester au plus tard la veille de son arrivée.
Lorsque vous créez un modèle de réponse rapide, Airbnb vous permet de l’affecter à une, plusieurs ou toutes vos annonces.
Par défaut, la réponse rapide est affectée à chacune de vos annonces.
Si c’est opportun pour vous, vous pouvez revoir ce choix et éventuellement affecter des réponses spécifiques à chaque annonce.
C’est évidemment une souplesse si vos logements n’obéissent pas aux mêmes règles.
Si vous multipliez les réponses rapides, pensez à adopter une structure de titres qui vous aide à les retrouver rapidement dans votre bibliothèque.
Maintenant que votre modèle « Envoi J-2 » est enregistré dans votre bibliothèque et affecté à vos annonces, vous avez la possibilité de programmer l’envoi du message.
L’application de la messagerie vous offre 3 possibilités d’horaire fixe, comme vous pouvez le constater sur l’illustration :
- 5 minutes aprsès la réservation,
- 1 jour avant l’arrivée,
- 1 jour avant le départ.
Vous avez aussi la possibilité de personnaliser l’heure d’envoi (et aussi le jour) : c’est l’option indiquée pour le message qui nous sert d’illustration. Il sera envoyé 48 heures avant l’arrivée.
L’option « heure personnalisée » porte mal son nom. Dans les faits, vous déterminez non seulement l’heure d’envoi, mais aussi (et surtout) :
- l’événement déclencheur (réservation confirmée, arrivée ou départ),
- le nombre de jours avant ou après l’événement (de 1 à 7 jours), ou éventuellement le jour même de l’événement.
Ceci vous apporte une flexibilité relative, mais pas totale (vous n’avez pas la possibilité de programmer un message 10 jours avant l’arrivée, par exemple).
La programmation a donc ses limites, mais les possibilités sont normalement suffisantes.
Dans l’exemple que nous avons pris, nous choisissons de programmer le message 2 jours avant l’arrivée. L’envoi sera effectué à l’heure indiquée (suivant le fuseau horaire de l’annonce).
Une fois le modèle créé et la programmation effectuée, l’envoi se déroule sans votre intervention.
Les envois programmés apparaissent tout en bas dans le fil de communication avec les voyageurs.
Comme le montre l’illustration, vous pouvez consulter le message programmé. L’application a bien personnalisé le message, en remplaçant les codes courts par les informations correspondantes.
Même si le message est programmé, vous disposez de la faculté de le modifier… voire de l’annuler, s’il perd de sa pertinence au fil des échanges avec votre voyageur.
Cette possibilité de programmation de messages offre un réel confort. Pas besoin d’y penser, pas d’oubli d’envoi non plus.
Étape 4 : utiliser l'assistant IA intégré dans la messagerie d'Airbnb
Airbnb met une autre fonctionnali!té à votre disposition dans la messagerie : les réponses suggérées.
Elles fonctionnent comme un souffleur au théâtre : elles n’interviennent que si vous semblez avoir oublié votre texte (ou pour vous faire gagner du temps). Er c’est ici qu’intervient l’intelligence artificielle.
Dans la pratique, le système analyse les messages que vous recevez. S’il détecte une question fréquente (ex: « Le linge de maison est-il fourni ? » ou « Où peut-on se garer ? »), il va fouiller instantanément dans votre bibliothèque de réponses rapides.
Si vous avez un modèle correspondant : Une petite fenêtre ou un bouton apparaît juste au-dessus de votre zone de saisie : « Suggestion : Envoyer les infos sur la literie ».
Si vous n’avez pas de modèle : Rien ne se passe.
C’est pourquoi l’étape de création de modèles de réponse est cruciale : l’IA ne peut suggérer que ce que vous avez déjà écrit. Cette option n’est pas activée par défaut. Vous la trouvez dans vos paramètres de la messagerie, comme le montre l’illustration.
Cette fonctionnalité comble le vide entre le manuel et l’automatique.
L’automatique gère le prévisible (Check-in/out).
L’IA gère les questions récurrentes mais imprévisibles (literie, chauffage, poubelles, …) en vous épargnant la recherche du bon modèle. Il vous suffit de cliquer sur la suggestion pour insérer le texte, puis d’envoyer.
Étape 5 : personnaliser un message avant de l'envoyer
Les réponses rapides créées sur Airbnb peuvent aussi servir de base pour des messages. Comme avec cet exemple, à savoir l’envoi d’instructions à suivre une fois que le voyageur est sur place.
Ce message est envoyé le jour de l’arrivée. Il indique au voyageur de signaler sa présence en envoyant un message via l’application d’Airbnb.
Le texte a été légèrement personnalisé, au niveau du prénom – le voyageur se fait appeler « Hans » et non « Johannes » – et de l’heure d’arrivée. Le reste est repris du modèle.
Au total : moins de 30 secondes pour un message personnalisé.
L’outil de messagerie d’Airbnb permet aussi l’ajout d’un bouton pour appeler l’hôte : une sécurité pour le voyageur, qui n’a pas besoin de chercher le numéro de téléphone en dernière minute.
Automatiser sans pour autant déshumaniser
Comme vous pouvez le constater, maîtriser l’outil de messagerie d’Airbnb ne va pas transformer votre activité d’hôte en une chaîne de montage impersonnelle. Au contraire, elle laisse une place à l’humain, à condition de les utiliser de manière adéquate. Et cet outil fonctionne réellement comme un assistant virtuel.
Et au-delà du temps gagné, c’est aussi une charge mentale qui s’allège : une fois vos envois programmés, vous n’avez plus à y penser. En confiant à la « machine » la gestion répétitive de la logistique pure (modalités de check in, consignes de départ, …), vous allégez votre charge mentale. Vous n’avez plus à guetter l’heure pour envoyer les consignes d’arrivée, ni à taper pour la centième fois le même paragraphe sur le stationnement.
Ce temps gagné et cette disponibilité d’esprit, vous pouvez alors les réinvestir là où ils ont le plus de valeur : répondre avec attention à une demande spécifique, recommander votre restaurant de quartier préféré ou gérer un imprévu avec calme.
Le secret d’une communication réussie sur Airbnb réside dans cet équilibre : une rigueur automatisée pour les informations techniques, et une chaleur humaine disponible pour les autres échanges.
Enfin, il n’est pas nécessaire de créer de mutiples réponses rapides. Il est tout à fait possible de commencer avec l’un ou l’autre message, puis d’enrichir progressivement votre liste de modèles.
Les outils sont là, ils sont gratuits, intégrés à la plateforme et ne demandent qu’un paramétrage initial. Vous disposez à présent d’un mode d’emploi. La mise en pratique dépend de vous.
Et si vous travaillez également avec Booking.com, pourquoi ne pas envisager une automatisation partielle ? Consultez notre tutoriel pour l’envoi programmé de messages sur Booking.com.
Dans son centre de ressources, Airbnb met à votre disposition une documentation sur la manière d’utiliser sa messagerie et les réponses rapides.
Programmer des messages sur Airbnb est une démarche parmi d’autres, pour simplifier votre communication en l’automatisant partiellement.
Si vous souhaitez une approche globale (quels messages automatiser, selon quelle logique, sur quels canaux), la page sur l’automatisation partielle de la communication avec vos voyageurs vous donnera ce cadre d’ensemble.