Ce que révèle l’analyse des avis Booking.com sur la note globale
En près de deux ans, les Gîtes Kangourou Dinant ont recueilli quelque 60 avis sur Booking.com, et cela sans effort particulier de relance au départ des voyageurs.
Même si chaque avis a reçu notre attention au moment de son arrivée, l’optique est à présent de les analyser dans leur ensemble.
Globalement, tout va bien : la note globale de nos deux gîtes est actuellement de 9,0/10 (en variant légèrement de 8,9 à 9,2 au cours de cette période) : pas de quoi s’inquiéter, non ?
Mais pourquoi vouloir analyser les avis sous cet angle particulier ?
Parce que, derrière cette note globale et les statistiques proposées par Booking.com, plusieurs questions restent sans réponse, comme par exemple :
- Comment cette note s’est-elle construite au fil du temps: quels sont les éléments les plus impactant ? Et ceux qui le sont moins ?
- À quoi devons-nous être attentifs à l’avenir?
- La tendance de la note est-elle stable ? En progrès ? En baisse ?
Qu’on le veuille ou non, cette note globale est importante : sur Booking.com, c’est un des critères de classement des annonces dans les résultats de recherche. Dans cet article, vous découvrirez :
- Quels sont les analyses des commentaires fournies par Booking.com et pourquoi ces analyses ne sont pas suffisantes.
- Pourquoi analyser soi-même les commentaires de ses voyageurs apporte des informations essentielles pour la gestion de vos hébergements
Cette analyse est réalisée dans le contexte particulier des Gîtes Kangourou Dinant. Il s’agit d’un cas d’étude, à partir de données réelles. Les conclusions ne sont pas généralisables, mais l’approche adoptée est tout à fait applicable à votre contexte de loueur saisonnier.
Table des matières
Les données de base disponibles pour l’étude de cas
- Cet échantillon de près de 60 avis est suffisant pour en tirer des conclusions, d’autant plus que cela couvre une période de près de 2 ans.
- Le taux de réponse observé pour les Gîtes Kangourou est élevé, même s’il diminue légèrement entre 2025 et 2024. Ce résultat est obtenu sans la moindre relance de notre part à la fin du séjour. Booking.com ne publie aucun chiffre officiel sur le taux de réponse de ses voyageurs permettant d’apprécier ce taux, qui est néanmoins correct.[1]
Ce que Booking.com propose comme analyses (et ce que cela dit déjà de vos hébergements)
- Les commentaires clients
- L’expérience client
Que contient le menu « commentaires clients » sur Booking.com ?
Le panneau de présentation des commentaires clients donne accès à cinq type d’informations :
- La note globale et le nombre de commentaires qui la déterminent;
- La répartition des commentaires par note (nombre de 10, nombre de 9, …) sur les 3 dernières années (ou plutôt sur les 36 derniers mois d’activité);
- La répartition des note par catégorie;
- L’évolution des notes sur les 12 derniers mois, comparée à l’année précédente et à un benchmark;
- Une information sur le mode de calcul de la note globale, suite au changement survenu en 2025.
Il s’agit d’un écran donnant un aperçu synthétique. L’information la plus utile de ce panneau est la répartition des notes selon l’échelle de cotation propre à Booking.com (de 1 à 10). Dans le cas présent, on observe que :
- Les notes vont de 7 à 10 : absence totale d’évaluation inférieure à 7.
- La majorité des notes sont des 9 ou des 10.
Pour les autres éléments du panneau, il est nécessaire de descendre d’un niveau dans le tableau de bord, en cliquant sur « en savoir plus »
Notes par catégories
Outre une note globale, les voyageurs ont la possibilité d’attribuer des notes détaillées, pour six aspects de leur séjour. Cette évaluation n’est pas obligatoire (tout comme laisser un commentaire écrit, en plus de la note).
N’oubliez pas que votre note globale est déconnectée des notes détaillées : en d’autres mots, la note gloable n’est PAS la moyenne des notes détaillées. Cela ne veut pas dire qu’il n’y a pas de lien entre la note globale et les notes détaillées : Booking.com ne vous permet pas d’analyser cette relation. C’est pourtant un élément intéressant à examiner : vous le découvrirez dans la deuxième partie de cette étude de cas.
Dans le cas des Gîtes Kangourou Dinant, Booking.com signale graphiquement que
- 4 des 6 critères ont une évaluation supérieure à la note globale (usage d’un vert plus foncé pour la propreté, les équipements, le personnel et le confort).
- 2 critères sont moins bien côtés (vert plus léger pour le rapport qualité-prix et la situation géographique).
Enfin, Booking.com propose trois catégories « bonus » : le wifi, l’évaluation du lit et la vue depuis la chambre. Le voyageur peut opter pour évaluer ces 3 aspects coimplémentaires. Booking les considère toutefois comme accessoires. Pour ces critères, Booking marque à nouveau visuellement ceux qui performent mieux que la note globale ou pas.
Cet écran vous permet donc d’identifier les points forts et les points faibles apparents, et de comparer visuellement ces critères entre eux. Cela est certes intéressant, mais cette lecture est déconnectée de la note globale. Nous y reviendrons.
Progression des notes
Autre information fournie par Booking.com : le suivi de votre progression, avec deux graphiques :
- Le suivi mensuel du nombre de commentaires de l’année en cours, comparativement à l’année précédente. Notez que le graphique est flottant : il s’agit de considérer les 12 derniers mois (pas l’année civile du 1 janvier au 31 décembre).
- L’évolution de la note des commentaires.
Ce second graphique est plus dynamique que le premier, car il vous permet :
- De choisir la variable (soit la note globale, soit une note détaillée d’un des critères secondaires)
- De suivre l’évolution mensuelle ou d’observer la moyenne mensuelle.
- De vous comparer à un benchmark de 20 hébergements similaires, composé par Booking.com.
En ce qui concerne les Gîtes Kangourou Dinant :
- Le suivi du nombre de commentaires n’est pas important, vu le volume (réduit) de l’activité. Cela peut toutefois présenter un intérêt en cas de changement d’attitude par rapport à l’obtention de commentaires (par exemple, via des actions de relance à la fin du séjour).
- L’évolution de la note permet un monitoring sur le long terme, utile pour observer l’impact d’actions menées pour améliorer l’expérience des voyageurs.
Explication du calcul de la note (depuis 2025)
Enfin, Booking.com donne une explication méthodologique du calcul de la note globale, suite au changement survenu en 2025. À partir de cette année, en effet, les notes récentes ont davantage de poids dans le calcul de la note globale que les notes plus anciennes.
Cependant, Booking.com ne communique pas la formule de pondération des avis selon leur récence. D’une certaine manière, la note globale devient une boîte noire. Cette situation renforce l’intérêt d’adopter une lecture alternative des commentaires, telle que vous pouvez la découvrir ci-dessous. Quoi qu’il en soit de la formule de pondération, dorénavant, les commentaires les plus récents ont un poids plus important.
Par conséquent, vu cette pondération active, des éléments d’appréciation de vos voyageurs peuvent avoir un impact plus important… ou moins important selon leur ancienneté. Autant les identifier, de manière à éventuellement pouvoir réagir… à temps, s’il s’avère que l’élément perturbateur est récent !
Avant d’aborder cette approche alternative des commentaires de Booking.com, il reste un dernier élément à découvrir dans l’interface des hôtes : ce que la plateforme appelle « l’expérience client ».
Que dit Booking.com de votre expérience client ?
L’analyse proposée par Booking.com concernant l’expérience client est essentiellement descriptive. Son intérêt est limité dès lors que l’on cherche à comprendre plutôt que simplement surveiller ce qui se passe.
De quoi s’agit-il concrètement ?
Booking.com opère une distinction binaire entre :
- Des commentaires associés à une note moindre que la moyenne ;
- Des commentaires qui vont de pair avec une évaluation supérieure à la moyenne.
L’illustration ci-dessous montre cette distinction pour les Gîtes Kangourou Dinant. Booking.com signale que 22,4% des commentaires dont baisser la note et 77,6% la font monter (NDLR : ces commentaires sont dans la langue d’origine, en néerlandais et en anglais, mais les catégories aident à comprendre ce dont il retourne).
Ce mode de calcul comporte toutefois un biais majeur, en ce sens qu’elle confond corrélation et causalité :
- Booking.com identifie un voyageur qui donne une note inférieure à la moyenne (par exemple 8/10 alors que la moyenne est de 9/10). La plateforme extrait du commentaire des éléments critiques en considérant qu’ils justifient la note plus basse. Ce faisant, Booking.com établit une corrélation entre deux éléments.
- Mais Booking-com n’apporte pas la preuve que le thème évoqué dans le commentaire est la cause d’une appréciation plus sévère. Car cela dépend de l’importance que le voyageur accorde à ce critère. Comme nous le verrons plus loin, tous les critères d’évaluation n’ont pas le même poids, contrairement à ce que Booking considère.
C’est justement pour cela qu’une analyse alternative et complémentaire se justifie : afin de comprendre quels sont les thèmes qui influencent (ou pas) l’appréciation globale des voyageurs. Donc d’identifier les aspects que le voyageur considère comme non négociables dans son expérience de ceux qu’ils considèrent comme secondaires.
Ce que Booking.com ne permet pas de comprendre
Au final, parcourir les avis des voyageurs et les analyses de commentaires proposées par Booking.com dans son interface, c’est un peu comme regarder des photos qui ne sont pas rangées dans un album.
Chaque photo est intéressante en soi, mais il est difficile de savoir dans quel ordre elles s’inscrivent, et donc de comprendre le fil de l’histoire qu’elles racontent.
On passe d’une impression particulière (un avis) à une autre (l’avis suivant), puis à une statistique globale sur la propreté ou le confort, sans toujours percevoir les liens entre ces informations.
Pour comprendre ce qui se joue vraiment dans les évaluations, il devient alors nécessaire de reconstituer la chronologie des événements et de relier l’ensemble de ces éléments entre eux.
Autrement dit, de remettre ces photos dans un album, en respectant leur ordre et leur cohérence.
Les instantanés proposés par Booking.com sont utiles. Mais ils laissent ouvertes plusieurs questions essentielles pour un loueur saisonnier. Des questions qui ne portent pas sur un avis en particulier, mais sur ce que racontent l’ensemble des avis, une fois pris dans leur globalité :
- « Que dit vraiment ma note globale de l’expérience proposée aux voyageurs ? »
- « Que racontent mes avis, une fois pris dans leur ensemble ? »
- « Qu’est-ce que les voyageurs pardonnent… ou pas ? »
- « À quoi ces analyses complémentaires des avis peuvent-elles servir, concrètement ? »
Ce que vous pouvez comprendre en exportant et en analysant les avis de Booking.com
Booking.com vous permet d’exporter vos commentaires. C’est un service particulièrement appréciable, car cela vous permet de disposer de vos données… que vous pouvez ensuite analyser de manière complémentaire à ce qui est proposé par la plateforme.
Cette possibilité d’exporter les avis est d’autant plus remarquable qu’elle n’est pas la norme des plateformes de réservation en ligne. Cette situation est très certainement liée à la présence d’hôtels, mais c’est tout bénéfice pour les loueurs saisonniers. En vous donnant accès à des telles informations utiles à votre gestion, Booking.com vous considère effectivement comme un partenaire (NDLR : ceci n’est pas à considérer comme une publicité pour l’OTA !).
Comme vous le constaterez, une analyse des données exportées vous permettra de comprendre comment votre note se construit et d’identifier les éléments les plus importants à suivre. Bref, à mettre les photos en mouvement pour composer le fil de l’expérience de vos voyageurs.
Et avec l’appui de l’intelligence artificielle, rien ne peut vous échapper.
Pour vous le montrer, continuons d’examiner les données disponibles pour les Gîtes Kangourou Dinant, en abordant 4 thématiques principales, résumées à travers quatre questions, restées sans réponse en consultant les données fournies par Booking.com :
AXE 1 — Donner du sens à la note globale : « Que dit vraiment ma note ? »
AXE 2 — Comprendre ce que disent (vraiment) les voyageurs : « Que racontent mes avis, une fois pris dans leur ensemble ? »
AXE 3 — Lire les avis dans leur contexte : « Qu’est-ce que les voyageurs pardonnent … ou pas ?»
AXE 4 — Passer de la lecture à la décision : « À quoi peuvent me servir ces analyses, concrètement ? »
Avant d’examiner les réponses à chacune de ces questions, examinons d’abord en quoi consiste l’exportation des données proposée par la plateforme.
Bref aperçu des commentaires exportés
D’un seul clic, vous obtenez un fichier .csv qui reprend tous les commentaires (un par ligne) présents sur la plateforme. Pour chaque commentaire, vous disposez des informations suivantes :
- Date de l’avis
- Prénom du voyageur
- Numéro de réservation (interne à Booking)
- Titre du commentaire (facultatif)
- Commentaire positif (facultatif)
- Commentaire négatif (facultatif)
- Note globale (sur 10)
- Note pour chacun des 6 critères (facultatif et sur 100 ; les notes pour les « bonus » ne sont pas reprises dans les données exportées)
- Votre réponse (éventuelle).
Si vous avez plusieurs offres pour le même hébergement, vous n’avez pas la possibilité d’éclater les données selon ce critère. L’analyse s’effectue globalement pour votre établissement.
Voici un aperçu du fichier transmis par Booking.com. Cet extrait montre clairement que la note globale n’est pas une moyenne des notes détaillées (voir par exemple la deuxième ligne ou la dernière du tableau). Comment comprendre cela ? Comment lire les notes détaillées au regard de la note globale ?
Les données, telles qu’elles apparaissent dans le fichier d’exportation, nécessitent quelques traitements afin de devenir plus lisibles et compréhensibles.
Il est à présent temps de passer derrière les chiffres, pour comprendre ce que les voyageurs expriment dans leur évaluation, selon les 4 axes exposés ci-dessus..
Axe 1 : Que dit vraiment la note globale ?
La question peut être reformulée ainsi :
« Lorsqu’un voyageur rédige un commentaire, de quoi parle-t-il ? Qu’est-ce qui vient spontanément à son esprit, sans être guidé par la grille de notation de Booking.com ? »
En demandant à ChatGPT d’analyser les commentaires exprimés, 3 thèmes sont dominants pour les Gîtes kangourou Dinant :
- Le lieu, le cadre, l’environnement: le logement est décrit dans son contexte (vue, situation, emplacement, cadre, …), pas isolément.
- L’accueil et la relation (accueil chaleureux, hôte disponible, explications claires, …).
- L’impression globale du séjour, à travers des jugements de synthèse (très bon séjour, séjour agréable, tout était parfait, …).
Trois autres thèmes sont présents dans les avis, mais ils sont secondaires :
- Le confort et l’équipement.
- Le stationnement et l’accès.
Par contre, deux critères sont (étonnamment) peu verbalisés :
- la propreté.
- le rapport qualité – prix.
Que ressort-il de cette analyse ?
Un constat s’impose : le commentaire est un récit d’expérience, pas une justification des notes attribuées.
Cette conclusion est fondamentale : les commentaires disent autre chose que les notes. Dans le cas présent, les voyageurs parlent du lieu, de l’accueil et de l’expérience globale.
Cela montre aussi que les critères d’évaluation n’ont pas tous la même importance. C’est ce qu’il convient d’examiner plus en détail à présent.
AXE 2 : Comprendre ce que disent (vraiment) les voyageurs
La poursuite de l’analyse des commentaires consiste à répondre la question suivante :
« Parmi tous les critères d’évaluation, lesquels structurent réellement le discours des voyageurs quand ils prennent la peine de rédiger un avis. Et, corollaire : lesquels n’interviennent pas ? »
Autrement dit :
- qu’est-ce qui est central dans l’expérience du voyageur ?
- qu’est-ce qui est secondaire?
- Qu’est-ce qui est absent du discours, même si présent dans la grille de notation ?
L’objectif est donc d’établir une hiérarchie dans les critères. Ceux-ci n’ont pas nécessairement le même poids pour les voyageurs.
Or, cette pondération des critères n’est pas effectuée par Booking.com. C’est donc ici qu’une analyse complémentaire prend pleinement son sens.
Un premier élément de réponse est apporté par la répartition des notes par critère, comme le montre l’illustration ci-dessous. Un travail effectué avec l’aide de ChatGPT.
| Critère | Note : 10,0 | Note : 7,5 | Note : 5,0 |
|---|---|---|---|
| Personnel | 50 | 6 | 0 |
| Propreté | 40 | 15 | 1 |
| Situation géographique | 29 | 26 | 1 |
| Équipements | 40 | 17 | 0 |
| Confort | 36 | 19 | 1 |
| Rapport qualité / prix | 32 | 24 | 1 |
Que peut-on en conclure ?
- Les critères personnel, propreté et équipements sont majoritairement validés (large majorité de 10).
- Les trois autres critères (situation géographique, confort et rapport qualité-prix) sont davantage évalués avec nuance. Ils constituent des critères d’ajustement.
- Les notes inférieures à 7,5 sont marginales (4 occurrences).
Le second traitement des données consiste à identifier les critères qui ont une influence sur la note globale.
Pour cela, deux groupes sont constitués pour chacun des critères :
- Groupe A: commentaires pour lequel le critère est noté 10.
- Groupe B: commentaires pour lequel le critère est évalué moins de 10.
Et pour chaque groupe A et B ainsi constitué est calculée une moyenne de la note globale.
Le résultat se trouve dans le tableau ci-dessous et il est particulièrement intéressant.
| Critère | Moyenne globale si sous-note = 10 |
Moyenne globale si sous-note < 10 |
Écart d'impact |
|---|---|---|---|
| Personnel | ≈ 9,4 | ≈ 8,0 | – 1,4 |
| Propreté | ≈ 9,5 | ≈ 8,3 | – 1,2 |
| Situation géographique | ≈ 9,2 | ≈ 9,0 | – 0,2 |
| Équipements | ≈ 9,3 | ≈ 9,0 | – 0,3 |
| Confort | ≈ 9,3 | ≈ 9,0 | – 0,3 |
| Rapport qualité / prix | ≈ 9,2 | ≈ 8,9 | – 0,3 |
La lecture du tableau est sans appel :
- Deux critères ont un fort impact sur la note globale: le personnel et la propreté. Cela se marque par l’écart des moyennes des notes globales entre les deux groupes (écarts respectifs de 1,4 et de 1,2 entre les moyennes). Le personnel est un critère hautement structurant et la propreté est un critère non négociable. Ne pas obtenir 10/10 pour l’un ou les deux de ces critères est sanctionné par une évaluation globale moindre.
- Les quatre autres critères ont un impact faible sur la note globale: l’écart des moyennes des deux groupes est de 0,2 ou 0,3. Autrement dit, le voyageur peut sanctionner un de ces critères, mais cela ne dégrade pas son appréciation globale.
Que conclure ?
- Le voyageur établit clairement une hiérarchie dans les critères d’évaluation. Tous n’ont pas la même importance et, par conséquent, pas le même impact sur leur appréciation globale.
- L’expérience client, telle que déterminée par Booking.com n’intègre pas cette hiérarchie, puisque les critères sont considérés comme ayant le même poids. Dès lors, elle ne capte pas les nuances de jugement du voyageur.
Une analyse plus fine des commentaires, comme celle qui vient d’être réalisée, se justifie donc pleinement.
Dans son évaluation écrite, le voyageur peut donc sanctionner ou pas l’hébergement : examinons cela plus en détail. Qu’est-ce que le voyageur pardonne ou, au contraire, ne pardonne pas ?
AXE 3 : Ce que les voyageurs pardonnent… et ce qu’ils ne pardonnent pas
La question à traiter peut être reformulée de cette manière :
« Quand quelque chose ne va pas, comment les voyageurs l’expriment-ils ? Qu’est-ce qui peut être relativisé dans leur appréciation ? Ou au contraire : qu’est-ce qui déclenche une rupture ? »
L’analyse sémantique effectuée avec l’aide de ChatGPT sur les commentaires associés à des notes globales égales ou inférieures à 8 permet de dégager les conclusions suivantes :
- Les voyageurs pardonnent clairement les contraintes contextuelles (parking, localisation, bruit extérieur ponctuel, …) ainsi que les limites de confort ou d’équipement.
- Les voyageurs ne pardonnent par contre pas les problèmes de propreté ou les défaillances relationnelles. Certes, ces situations ne sont pas fréquentes, mais elles s’accompagnent d’un discours plus dur, et rien ne parvient à compenser des manquements à ce niveau.
En d’autres termes :
- La propreté est un critère qui est invisible dans le discours lorsqu’elle est irréprochable, mais elle domine le propos en cas de défaillance.
- Les voyageurs peuvent se montrer critiques envers l’un ou l’autre aspect de l’hébergement ou du séjour, sans pour autant sanctionner l’hôte par une note dégradée.
Poser de tels constats n’est pas sans incidence au niveau de le gestion de son activité.
AXE 4 : « À quoi peuvent servir ces analyses, concrètement ? »
L’analyse de commentaires, que ce soit au niveau de l’interface de Booking.com ou des données exportées, n’a en effet d’intérêt que si elle débouche sur des conclusions et des recommandations actionnables.
Gardons bien à l’esprit que les conclusions formulées ici ne sont pas généralisables à tout hébergement : elles sont valables pour les Gîtes Kangourou Dinant, mais elles illustrent clairement l’intérêt de mener pareille analyse.
Voici les 6 éléments à retenir au terme de l’analyse complète des commentaires :
1️⃣ Tous les critères d’évaluation de Booking.com n’ont pas le même poids réel, même s’il sont présentés comme équivalents sur la plateforme. Chercher à optimiser des critères secondaires est inutile tant que les critères prioritaires (ici : personnel et propreté) ne sont pas irréprochables.
Inversement, des imperfections sur des critères secondaires sont tolérés, si les fondamentaux sont assurés solidement. Cette hiérarchie permet clairement d’identifier où mettre ses efforts.
2️⃣ Les voyageurs font des arbitrages, mais certains manquements ne passent pas. Dans le cas présent, la personnel et la propreté sont des points de rupture dans l’évaluation. Il y a peu (voire pas) de tolérance à l’égard de ces deux critères. Se louper sur ces deux critères ne peut jamais être compensé par ailleurs.
3️⃣ Même s’ils peuvent revenir et être soulevés de manière fréquente, certains irritants ont un impact limité sur l’appréciation globale. Clairement, des critiques peuvent être exprimées, sans que cela soit sanctionné. Cela n’empêche pas de les traiter, mais pas au détriment des fondamentaux.
4️⃣ La note globale est un jugement de synthèse, pas une moyenne technique des notes détaillées.
Cela signifie que l’analyse de la note globale doit être déconnectée des notes détaillées. L’enjeu est plutôt de mettre les notes en rapport avec les commentaires, comme le cas d’étude l’illustre.
5️⃣ Les commentaires ne sont pas à considérer comme une suite de reproches, mais une expression structurée d’attentes. L’analyse des commentaires des Gîtes Kangourou Dinant montre que les voyageurs ne sont pas incohérents, ni excessivement exigeants.
6️⃣ Les outils et statistiques proposées par Booking.com sont utiles pour surveiller (monitorer), pas pour comprendre en profondeur ce qui se joue dans l’expérience client.
Comme l’analyse le montre, il est nécessaire de croiser les notes avec les commentaires, de repérer des logiques ou des schémas dans les évaluations. Autrement dit, de mettre les photos dans le bon ordre afin de voir le fil qui les relie.
Enfin, si la note globale est importante, elle ne s’établit pas mécaniquement. Elle traduit l’expérience du voyageur, telle qu’elle se construit dans la relation et l’accueil avec l’hôte.
Et si vos avis racontaient bien plus que ce que vous en percevez aujourd’hui ?
Lire ses avis, un par un, au fil de l’eau, donne des impressions. Consulter les statistiques de Booking.com vous donne des indications. Mais analyser l’ensemble des commentaires, sur deux ou trois années (à condition de disposer d’un minimum de 50 avis), révèle autre chose :
- Ce qui compte réellement pour vos voyageurs;
- Ce qu’ils tolèrent et ce qu’ils n’excusent pas;
- Pourquoi une note peut rester élevée malgré des réserves ou des critiques
- Et pourquoi certains aspects; pourtant visibles, ont en réalité peu d’impact sur leur expérience.
Autrement dit : les avis cessent d’être une suite de réactions isolées (parfois jugées comme subjectives ou baignées d’émotions) et deviennent un système de lecture de votre activité. Ils prennent du sens, et cela vous permet de mieux arbitrer vos actions afin d’améliorer l’expérience de vos voyageurs. Du moins ceux qui arrivent chez vous par l’intermédiaire de Booking.com.
À ce moment, vous réalisez :
- Que vous ne lisiez qu’une partie de l’histoire;
- Et que l’essentiel se joue dans les liens entre les avis, pas dans les avis eux-mêmes.
Enfin, s’inscire dans une telle démarche d’analyse de vos commentaires, c’est vous inscrire dans un cercle vertueux. Si vous identifiez les points clés de l’appréciation de vos voyageurs et que vous continuez de leur accorder toute votre attention, cela ne peut que se refléter dans de nouvelles expériences positives, exprimées à travers des notes et des commentaires qui renforceront votre réputation. Si vous ne pourrez jamais rédiger les évaluations à la place de vos voyageurs, vous pouvez par contre toujours écrire l’histoire qu’ils racontent.
Et consolider votre réputation, c’est aussi garantir le flux des réservations à venir. Tant que les règles de l’algorithme restent les mêmes, bien entendu.
Si vous souhaitez savoir si une telle analyse pourrait être pertinente dans votre contexte, vous pouvez me contacter par mail (marc@digitalgite.com), sans engagement de votre part.
Si vous accueillez des voyageurs via Airbnb, pourquoi ne pas aussi analyser leurs commentaires ?
la logique d’analyseest différente (car le système d’évaluation est différent), mais les informations sont tout aussi intéressantes. Parcourez le cas d’étude d’analyse des évaluations Airbnb, au départ des données réelles des Gîtes Kangourou Dinant.
Ce cas d’étude, basé sur des commentaires réels issus de Booking, permet d’observer concrètement comment une réputation se construit dans le temps, à travers l’accumulation des avis, leurs nuances et les signaux qu’ils renvoient.
Pris isolément, ce type d’analyse apporte des enseignements utiles. Mais sa véritable valeur apparaît lorsqu’il est replacé dans une réflexion plus large : comprendre comment ces signaux influencent la perception des voyageurs, la confiance accordée à un hébergement et, à terme, sa capacité à durer.
Ce regard à l’échelle d’un cas concret s’inscrit ainsi dans une démarche plus globale visant à soigner et piloter sa e-réputation comme un levier stratégique, au-delà d’une plateforme ou d’une série d’avis.
(1) De manière générale, un taux de réponse de 20 à 30% est considéré comme la norme dans les enquêtes de satisfaction. Des variations sont possibles, suivant le secteur et la méthode employée pour obtenir les avis. Dans le secteur de la location saisonnière, ce taux de réponse peut atteindre 40%, toutes plateformes confondues. Voir à ce sujet : https://www.clootrack.com/knowledge/survey-response-rate/average-survey-response-rate-in-2025-benchmarks-drivers-and-cx-implications
(2) Voir le fonctionnement et les conditions des commentaires sur Booking.com.